近日:“一個小(xiǎo)時(shí)之内，店(diàn)鋪的惡意訂單沖到(dào)幾萬單，明(míng)顯就是有組織有預謀的。”在親曆“炸店(diàn)”事(shì)件之後，一位品牌運營商表示。
3月29日，有拼多多小(xiǎo)二發布朋友圈稱，遭遇從(cóng)業以來(lái)經曆過的最誇張的惡意打砸店(diàn)鋪事(shì)件，平台幾十家品牌旗艦店(diàn)突遭大(dà)量不明(míng)身份人員集中“炸店(diàn)”，一些(xiē)品牌店(diàn)爲了(le)自(zì)保不得不暫時(shí)歇業，以避免進一步損失。
據了(le)解，此次“炸店(diàn)”事(shì)件最初由不明(míng)身份的人員通過短視(shì)頻平台及社交媒體進行發動，率先對(duì)平台國外(wài)品牌旗艦店(diàn)進行集中惡意下(xià)單，然後閃退差評，并辱罵客服人員，幾近“打砸”店(diàn)鋪。随後又擴散至其它一些(xiē)品牌，國産家電、美(měi)妝、乳制品等多個品牌均遭受無差别沖擊。
據悉，在“炸店(diàn)”事(shì)件發生後，拼多多平台已第一時(shí)間對(duì)遭受惡意沖擊的品牌和(hé)商家啓動保護機制，安排專項團隊逐一對(duì)接，共同應對(duì)惡意打砸行爲，并對(duì)商家損失進行兜底。目前，部分品牌的店(diàn)鋪和(hé)鏈接已恢複上(shàng)線。
“我們和(hé)品牌均對(duì)相關證據進行了(le)留存，并積極訴諸司法機關，堅決與這(zhè)些(xiē)突破底線的行徑鬥争到(dào)底。”據拼多多小(xiǎo)二表示，平台還将進一步加大(dà)品牌店(diàn)體系的資金(jīn)和(hé)人力投入，維護好(hǎo)蒸蒸日上(shàng)的品牌店(diàn)體系。
“炸店(diàn)”人員非常專業，惡意訂單激增近10倍
3月27日早上(shàng)，一位拼多多美(měi)妝品牌的店(diàn)鋪客服率先發現(xiàn)了(le)異常，在後台的咨詢信息中大(dà)批量出現(xiàn)了(le)“快(kuài)發貨，我已經等不及退款了(le)”“發了(le)我就申請(qǐng)退款”“我來(lái)進貨了(le)，準備好(hǎo)了(le)嗎？”“發了(le)我就嘗嘗給你(nǐ)退回去“等赤裸裸地挑釁。
當天，上(shàng)述美(měi)妝品牌店(diàn)鋪先後遭遇多批次的惡意下(xià)單，“僅一個商品鏈接的訂單量就翻了(le)3倍。目前已識别出惡意訂單超過三分之一。”據該店(diàn)鋪負責人表示，參與“炸店(diàn)”的人員非常專業，很(hěn)善于僞裝，我們也(yě)擔心誤傷了(le)正常的消費者，這(zhè)就給惡意訂單增加了(le)很(hěn)大(dà)的難度。
“我們做電商的都會(huì)加一些(xiē)電商運營群，27日當天突然發現(xiàn)群内有專人發布炸店(diàn)任務，并把店(diàn)鋪鏈接直接同步到(dào)了(le)群中，完成任務有獎勵。最初參與的是一些(xiē)圈内人員，後來(lái)很(hěn)多羊毛黨也(yě)加了(le)進來(lái)領任務。”一位快(kuài)消品牌的運營負責人也(yě)在同一天意識到(dào)了(le)問題。
但(dàn)令這(zhè)位負責人沒想到(dào)的是，當天下(xià)午自(zì)己運營的店(diàn)鋪就收到(dào)了(le)沖擊。一個下(xià)午，店(diàn)鋪訂單量暴漲了(le)近八九倍，而90%的訂單都存在異常。其中最爲異常的是，一個熱銷商品的鏈接在一個小(xiǎo)時(shí)暴漲了(le)幾萬單，而這(zhè)些(xiē)惡意訂單的背後人員在下(xià)單之後還會(huì)頻繁催發貨，并對(duì)店(diàn)鋪内的商品進行惡意差評帶節奏。
經曆“炸店(diàn)”以來(lái)，該負責人也(yě)分析出了(le)惡意訂單的常用(yòng)套路：下(xià)單之後密集催發貨，并将地址設置爲新疆、内蒙等偏遠地區(qū)，一旦店(diàn)鋪發貨至物流中轉站(zhàn)，就申請(qǐng)退款，物流鏈路長，商品追回易流失，導緻店(diàn)鋪錢(qián)貨兩空(kōng)。更有甚者，一部分訂單在收到(dào)貨之後，進行惡意破壞，申請(qǐng)退款并拍(pāi)攝惡意圖片進行差評。
“一定是專業的有預謀的，因爲一但(dàn)我們停止發貨，惡意訂單就會(huì)反彈，因爲他(tā)們認爲達到(dào)了(le)效果。”該負責人表示，我們店(diàn)鋪的10幾位客服和(hé)10幾位運營全部上(shàng)線都應付不過來(lái)客訴和(hé)售後，隻能(néng)将店(diàn)鋪和(hé)商品臨時(shí)下(xià)架。
啓動平台保護機制，對(duì)受損店(diàn)鋪進行兜底
截至3月29日，此次惡意“炸店(diàn)”事(shì)件先後“打砸”了(le)數十家國内外(wài)品牌旗艦店(diàn)、專營店(diàn)，并包括國産家電、美(měi)妝、乳制品、母嬰等制造業品牌均受到(dào)了(le)不同程度的沖擊。
“我們将情況反饋給小(xiǎo)二，平台在第一時(shí)間對(duì)店(diàn)鋪進行了(le)保護，隐藏了(le)熱銷爆品的鏈接，并針對(duì)異常訂單、延遲發貨等制定開(kāi)白(bái)機制，挽回了(le)一部分損失。”上(shàng)述快(kuài)消品牌負責人表示，平台的及時(shí)幹預，也(yě)讓我們更安心了(le)。我們也(yě)已經留存證據，并積極配合平台盡快(kuài)恢複品牌店(diàn)鋪。
據拼多多小(xiǎo)二介紹，在“炸店(diàn)事(shì)件”發生後，平台已經啓動了(le)針對(duì)被攻擊店(diàn)鋪的平台保護之際，緊急叫停了(le)商家的促銷、營銷等資源活動，并逐一與遭遇沖擊的商家和(hé)品牌進行對(duì)接，安排專人一對(duì)一指導店(diàn)鋪運營、客訴問題。
“目前，我們也(yě)對(duì)異常訂單、延遲發貨等制定開(kāi)白(bái)機制，爲商家挽回并彌補損失。”拼多多小(xiǎo)二表示，“炸店(diàn)”事(shì)件對(duì)品牌沖擊最大(dà)的是店(diàn)鋪後續的運營問題，平台也(yě)将進一步加大(dà)資源投入，向受沖擊品牌店(diàn)進行重點傾斜，護好(hǎo)蒸蒸日上(shàng)的品牌店(diàn)體系。
惡意“炸店(diàn)”涉嫌違法，堅決訴諸司法機關
在此次惡性事(shì)件發生後，也(yě)引發了(le)公衆和(hé)行業的讨論。很(hěn)多網友表示，網絡并非法外(wài)之地，網絡秩序和(hé)網店(diàn)的合法生産經營同樣應受到(dào)法律保護。
北京市隆安律師事(shì)務所上(shàng)海分所合夥人周輝律師表示，這(zhè)種出于洩憤報(bào)複或者其他(tā)個人目的，通過網絡煽動、組織大(dà)量人員惡意下(xià)單、惡意退單，惡語辱罵店(diàn)鋪客服人員的行爲，破壞了(le)社會(huì)公共秩序。“如果情節嚴重的話(huà)，可能(néng)構成尋釁滋事(shì)罪。如果嚴重影響了(le)店(diàn)鋪的生産經營狀況，還有可能(néng)構成破壞生産經營犯罪”。
就在3月30日，無錫法院判決了(le)一起商家起訴用(yòng)戶惡意下(xià)單的案例。據了(le)解，一年前，消費者王某在一家網店(diàn)連續下(xià)單1209袋方便面、781包餅幹、396瓶飲料和(hé)94罐燕麥片，而在商家寄出或準備寄出商品時(shí)又立即申請(qǐng)退款、退貨。商家認爲王某惡意下(xià)單、濫用(yòng)退貨權利，把他(tā)起訴到(dào)無錫市新吳區(qū)人民法院。
網店(diàn)認爲，王某的行爲緻使店(diàn)鋪退款率提高(gāo)、評分降低(dī)、銷售額下(xià)滑，故以名譽權受損爲由訴至法院，請(qǐng)求判令王某停止侵權、賠禮道(dào)歉，并賠償經濟損失5萬多元。王某則堅稱買賣自(zì)由，下(xià)單及申請(qǐng)退款退貨均爲個人權利，網店(diàn)生意好(hǎo)壞更與他(tā)無關。法院經審理(lǐ)認爲，王某濫用(yòng)民事(shì)權利，已構成侵權。
無錫市新吳區(qū)人民法院法官助理(lǐ)劉立群說：“我們認定他(tā)主觀上(shàng)是存在惡意的，實際上(shàng)并沒有真實購物的意願，隻是以訂立這(zhè)種虛假買賣合同的手段，達到(dào)報(bào)複騷擾商家的目的，實際上(shàng)已經構成了(le)對(duì)商家名譽權的傷害。”
今年2月16日，通過法官的釋法說理(lǐ)，王某認識到(dào)自(zì)己已逾越了(le)正當行使權利的邊界，構成侵權，當庭向網店(diàn)店(diàn)主賠禮道(dào)歉、賠償部分經濟損失，雙方和(hé)解，網店(diàn)店(diàn)主撤訴。
“這(zhè)是從(cóng)業以來(lái)經曆過的最誇張的惡意打砸店(diàn)鋪事(shì)件。”在炸店(diàn)事(shì)件發生後，拼多多小(xiǎo)二在朋友圈怒斥，并聲稱平台将堅決跟進此事(shì)。
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